Как поможет бизнесу внедрение CRM-системы?

Российские компании стали понимать необходимость наличия системы отношений с клиентами (она же Customer Relationship Management, CRM) сравнительно недавно. Внедрение таких систем позволяет перейти от статичной базы клиентов к динамичной и полнофункциональной клиентской операционной среде, обеспечивающей полную автоматизацию ведения клиентской базы и решение самого широкого круга задач в области маркетинга, продаж, сервисного обслуживания, бизнес-планирования и ведения всей сопутствующей отчетности.       

 

Внедрение CRM системы позволяет, в частности, вести детализированную информацию о контрагентах, обеспечивает автоматизацию бухгалтерского и управленческого учета, автоматизацию документооборота и управления проектами. Решения для управления бизнес-процессами позволяют усовершенствовать также использование материалов и оборудования, оптимизировать загрузку складов и обработку заказов. В результате снижаются общие затраты, сокращается время изготовления продукции, повышается конкурентоспособность предприятия.

Управление клиентами является выражением того нового, что есть в стратегии современного бизнеса. Если в индустриальную эпоху главные места занимали продуктовые инновации и управление производством, а инновации обеспечивали непрерывный и все возрастающий поток новых продуктов, что, собственно, гарантировало рост и долю рынка, то нынешнее состояние экономики все изменило!

 

С развитием компьютеров и информационных технологий сам клиент фактически может инициировать бизнес транзакцию, а не просто реагировать на действия продавца. Вместо того, чтобы находится на конце цепочки стоимости («продавливание» продукта), клиент переместился в ее начало. И организациям теперь приходится выстраивать «отношения», которые помогают поддерживать контакт с клиентами на протяжении долгого времени. Понять новую реальность и научиться активно действовать в ней – главный элемент в стратегии предприятия.

Первое правило работы с клиентами - выстраивать только целевые пулы. Второе - не забывать о клиентах, не терять их, обслуживать с таким сервисом, чтобы они стали экономически лояльными и эмоционально преданными спутниками в вашем общем интегрированном бизнесе. Способен на это менеджер, у которого в клиентской базе хотя бы 500 позиций? Даже самому умелому менеджеру в этом случае приходится по наитию расставлять приоритеты: кому-то уделить больше времени, на кого-то надавить, с кем пообщаться понастойчивей, а кого-то откровенно "задвинуть на потом". При этом обязательно происходит выделение каких-то клиентов над остальными, и в какой-то момент клиент, осознав и оценив собственную значимость для продавца, начинает вынуждать его идти на уступки. Он требует все новых скидок, бонусов, кредитов и дополнительных услуг. И продавец становится заложником "хороших отношений". Ему выкручивают руки, его используют, им манипулируют. Руководители отделов продаж начинают искать причины неэффективности работы сотрудников. И "находят" их в низком уровне таймменеджмента. Возможно, в частных случаях это действительно так. Но в целом, никаким грамотным управлением своим рабочим временем не заменить умение управлять стратегическим развитием клиентов.

 

Необходимо осознать одну очень важную вещь: чтобы бизнес компании был эффективным, отношениями с клиентами следует управлять. Как? Сегодня существует только один действенный путь: через технологии CRM. Это действительно эффективно.

Однако, не стоит даже пытаться внедрить CRM-приложение, что называется "малой кровью", ничего не меняя в жизни фирмы. Это абсолютно бесполезно. Компании нужно внедрять CRM-решение в тот момент, когда пришло понимание, что это не очередная система автоматизации, а стратегия работы с рынком, которая предполагает переориентацию всех бизнес-процессов компании на интересы клиента. Процессы управления взаимоотношениями с клиентами должны быть неотделимы от других процессов компании. Поэтому, если внедрение CRM-приложения касается только отдела продаж, то достичь качественных изменений не удастся.

Только в таком случае CRM-система явится носителем двух наиболее ценных активов компании - базы данных с полной историей каждого клиента и автоматизированных механизмов работы с ней. Такое сочетание делает бизнес абсолютно прозрачным и более управляемым.

 

В любой CRM-системе существует три уровня управления отношениями с клиентами: оперативный, аналитический и коллаборационный. Первый обеспечивает доступ к информации в ходе контакта с клиентом, он охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакции) и послепродажного обслуживания. На аналитическом уровне CRM-системы появляется возможность получить, сохранить и обработать полную историю взаимодействия клиента с компанией. В результате компания может предсказать, чего клиент пожелает в будущем, провести сегментацию аудитории, проанализировать эффективность работы конкретного канала сбыта или успешность рекламной кампании, оптимально загрузить свою сбытовую и сервисную сеть. И, наконец, проработка коллаборационного уровня позволяет клиенту непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания.

 

АВК предлагает вам интеграцию системы управления клиентами любого уровня сложности и профиля. Наши специалисты совместно с вами подберут необходимый функционал и обговорят технические особенности, характерные для информационной инфраструктуры вашего предприятия. Интеграция системы будет происходить с учетом особенностей бизнес-процесса присущих именно вашей фирме.