Качество обслуживания

Наверно, на сайтах многих компаний Вы можете наблюдать красивые лозунги: "Качество", "Качественное обслуживание", "Забота о клиентах" и т.д. Но задумывались ли Вы, как измеряют эти компании своё качество, чем подтверждают свои лозунги?! Как показывает практика, в основном это субъективное мнение администрации этих компаний, обычный тезис: "Мы просто так ощущаем, стараемся!".

АВК тоже имеет такие лозунги и наши объяснения: "Мы стараемся!" - нас не устроили. В наше время, чтобы выжить на рынке глобальной конкуренции заявлять качественное обслуживание - это мало!!! Поэтому мы приняли решение ежедневно измерять качество наших услуг. На сегодняшний день мы измеряем до 20 показателей нашей работы.

Эти показатели касаются: качества работы менеджеров, качества работы технической поддержки, качества работы технических специалистов, дисциплины, также работы бухгалтерии, своевременных отгрузок клиентам, а самое главное, технической работы обслуживаемого оборудования (сюда можно отнести и бесперебойную работу, и время реакции на сбой и многое другое). Это своего рода метрики, которыми определяем качество своих услуг.

Ниже представлены 2 основных показателя нашей работы:

Работа менеджеров

На данный момент "Работа менеджеров" измеряется по 2 показателям.

Первый показатель, это качество обработки обращений, т.е. каждое обращение, каждый звонок клиента в компанию АВК - регистрируется. Ему присваивается определенный тип, в зависимости от запроса. Каждый тип обращений имеет свое время реагирования (DL), например, "выставление КП на запрос клиента" должно проходить до 2 бизнес-часов. Соответственно, своевременное закрытие всех обращений является для нас качественной работой менеджера.

Второй показатель, это закрытие обращений с первого DL, т.е. если в обращении поставлено время на "согласования выезда к клиенту" до 4 часов, а менеджер переносит это время (как бы "продляет" для себя задачу), то соответственно, по первому показателю у него будет 100% (при условии, что он закроет это обращение вовремя), а по второму показателю "Закрыто по первому DL" у него будет уменьшение качества обслуживания. Мы считаем, что работа менеджера будет качественной на 100%, если он будет вовремя реагировать на все обращения.

Среднее значение этих 2-ух показателей на сегодня и является качеством работы менеджеров.

Работа технической поддержки

На данный момент "Работа технической поддержки" измеряется по 1 показателю.

Данный показатель измеряется своевременным закрытием службой технической поддержки всех обращений, связанных с оказанием удаленной технической помощи.

Работа выездных технических специалистов

На данный момент "Работа выездных технических специалистов" измеряется по 2 показателям.

Первый показатель, это "своевременное прибытие к клиенту", т.е. в компании АВК существует негласное правило, в котором говорится, что технический специалист АВК должен прибывать к клиенту не позднее 10 минут согласованного времени. Более позднее прибытие, например, 11 минут, считается опозданием.

Второй показатель, это осуществление гарантийных выездов по выполненным работам. Если гарантийных выездов за этот день нет, следовательно, показатель "Выездов (без гарантии)" равен 100%, если гарантийный выезд существует, следовательно, высчитывается процент от общего количества совершенных за этот день выездов.

Среднее значение этих 2-ух показателей на сегодня и является качеством работы технических специалистов.